Comment les marques intelligentes proposent à leurs clients ce qu’ils attendent.

La prochaine génération d’IA va redéfinir les attentes des clients pour un service personnalisé, basé sur un design anticipatif

Les compagnies pionnières du digital comme Google, Facebook, Snapchat, Netflix, Amazon et Spotify créent aujourd’hui la grande majorité des interactions en ligne. Et ça ne se limite pas uniquement à internet. Des produits et services comme Echo, Dash, Google Now, et Uber, ont ramené les attentes et les interactions les plus pertinentes et omniprésentes de leurs clients dans le monde physique.

L’intelligence artificielle est en train d’aider les marques intelligentes à comprendre le besoin spécifique de leurs clients et maintenir une relation intime avec eux, au lieu d’attendre bien tranquillement les réclamations et les problèmes, pour après les résoudre de la manière la plus traditionnelle. Utiliser les données et les Data afin d’aller plus dans la personnalisation des attentes client, peut créer des liens forts avec ces derniers en anticipant leurs besoins : Google Now ou bien Google assistant peut m’avertir à l’avance qu’il y a des embouteillages, donc que je dois partir 30 minutes en avance pour arriver à temps à l’aéroport. Et en même temps, il propose de me commander un Uber. Ma compagnie de télécom peut me faire savoir via un texto, que l’équipe de Foot que je supporte va jouer un match ce soir pour que je ne le rate pas, et me rappeler que je peux regarder le match gratuitement en streaming sur leur appli ou dans le bar du coin.

Une personnalisation des attentes de ce niveau et une anticipation des besoins consommateurs, ne peuvent que découler d’un réel intérêt porté sur les clients. Mais la plupart des implémentations actuelles (comme la page web accéder à « mon compte ») demeurent peu personnalisées, avec juste des info sur le propriétaire du compte, ses préférences, et des options pour ajouter ou annuler des services. En tant que clients, nous voulons que les marques nous connaissent plus, nous aiment, nous informe de ce qui nous intéresse vraiment, et anticipe notre prochain mouvement avant même que nous le faisons. Ce n’est qu’a ce moment que nous pouvons les aimer à notre tour. Nous attendons une totale transparence des marques et qu’elles mettent nos intérêts au même titre que les siennes. Nous voulons que les marques nous proposent ce qui est le mieux pour nous, même quand ça ne présente nécessairement pas de nouvelles occasions de ventes pour elles.

Monter en personnalisation

Le meilleur soutien d’une expérience client est la personnalisation, l’empathie et l’efficacité. Traditionnellement cela est souvent associé à du personnel qualifié qui parle aux clients, comprend leur besoin et leurs problèmes, et leur fourni rapidement des solutions. Quand c’est bien fait, c’est agréable pour les clients, par contre ça représente un budget conséquent pour les entreprises.

La bonne nouvelle, c’est qu’avec un client toujours connecté, les progrès du design orienté utilisateur et de l’intelligence artificielle, il est désormais possible de personnaliser encore plus les services proposés, même à un niveau plus avancé que les interactions humaines, puisque les machines peuvent accéder aux données et aux algorithmes beaucoup plus rapidement que nous le faisons. En utilisant les informations récupérées grâce à l’IA, les marques les plus intelligentes vont privilégier le design anticipatif  et créer ainsi des expériences utilisateurs uniques, ils leur arrivent parfois d’anticiper des problèmes avant même qu’ils ne surviennent. Seules les marques qui travaillent de la sorte, pourront bénéficier de la valeur ajoutée d’un service automatisé, et de la confiance et l’empathie qui découle d’une interaction personnalisée et de valeur. Les entreprises qui réussissent vont mettre le consommateur (chacun à part, pas une moyenne) au centre de leur préoccupation.

LE NPS de chacun.

Dans la décennie écoulée, les entreprises ont classifié les orientations de leur client selon un indicateur unique : « net promer score » ou NPS, c’est un terme anglais qui désigne le taux de recommandation d’une marque par ses clients. Ceci avait un sens dix ans en arrière, mais c’est désormais révolu dans un monde où le digital est au centre de toute chose. Imaginez une société de services avec des millions d’utilisateurs, mesurant l’expérience de ses utilisateurs uniquement grâce à une moyenne de résultat récolté via un seul questionnaire pour tous ses clients.

Un score élevé de NPS cumulé était à lui seul un objectif final, mais aujourd’hui, l’intimité des clients, la capacité de comprendre, l’empathie, et l’anticipation du besoin spécifique de chaque utilisateur, est la nouvelle mesure à prendre ou à laisser. Augmenter l’empathie du client et créer des solutions automatisées d’interactions personnalisées est sans doute la nouvelle norme.

Le NPS de chacun est la possibilité de connaitre ce que chaque client pense de la marque. Si par exemple Sarah est une cliente qui a été sélectionné au hasard, comment allez vous répondre à ses questions :

-Comment se porte Sarah ?

-Quelle valeur ajoutée peut on lui apporter ?

Les entreprises peuvent trouver des indicateurs implicites de la perception de leur marque chez les utilisateurs grâce à de l’analyse de données. Par exemple, une compagnie de télécommunications peut consulter le temps passé avec leur centre d’assistance client ou un compte sur le web, une diminution des appels, des pics de recharges téléphoniques, qui peuvent êtres prédicateurs d’un bon score de NPS (attachement du client à la compagnie).

Bâtir de la confiance avec du design anticipatif.

Comprendre le besoin de chaque client grâce à l’analyse de données c’est le point de départ pour du design anticipatif réussi. Tandis que la plupart des entreprises sont conscientes de ce besoin, une minorité adopte des stratégies d’anticipation dans leurs expériences utilisateur. Dans d’autres cas ils ont joué sur l’anticipation de leur propre besoin, en voulant augmenter les ventes sans donner d’importance à la valeur ajoutée proposée à leurs clients.

Un design anticipatif orienté client pose comme question : quelle est la chose la plus importante qu’on peut faire pour un utilisateur précis ? La réponse à cette question conduit à la prochaine interaction avec le client. Cependant l’adoption d’un design anticipatif dans les entreprises traditionnelles est centrée sur ce que le client désire acheter au moment présent ? Cela peut être approprié et précieux pour un utilisateur, mais cette approche peut facilement ternir la confiance du client si c’est toujours dans un seul sens, celui du bénéfice de l’entreprise.

Pour revenir au cas de la cliente Sarah, qui c’est abonner à un forfait d’appels internationaux à 30 Euros par mois, mais n’a pas cependant passer d’appels durant 4 mois. Est-ce que ça serait intéressent et anticipatif à la compagnie de télécoms avec de lui proposer une résiliation de cet abonnement ? La réponse est oui, mais est-ce que votre technologie, est plus important encore, votre culture et votre nature incitative, vont être en phase avec cette option ? Un design anticipatif de valeur va surprendre l’utilisateur s’il est si généreux, créant ainsi un capital confiance de la marque chez son client.

Nous somme en train d’entrer dans une nouvelle ère de l’expérience utilisateur, grâce à l’avancement et l’ubiquité dans l’intelligence artificielle et l’entremêlassions du monde physique et digital. Durant les 3 à 5 années à venir, les marques qui seront à la traine feront face un écart insurmontable. Les plus intelligentes par contre vont augmenter exponentiellement leur habilté à connaitre mieux leurs clients, et prévoir comment lui apporter de la valeur.

L’objectif ? Susciter l’empathie de chaque client à part, en offrant à l’utilisateur des interactions spécifiques avec un bon équilibre entre les indicateurs clés de performance et la valeur et l’importance du client.